Quality Service und Customer Relations

When customer satisfaction is your organization's main goal!

Herausforderung

Servicequalität als Erfolgsfaktor – mehr als nur Reklamationsbearbeitung


Was Kunden heute wirklich begeistert? Ein kompetentes, freundliches und jederzeit erreichbares Serviceteam, das mit echter Kundenorientierung überzeugt. Ein Service, der nicht nur Probleme löst, sondern Vertrauen schafft – und damit genau das bietet, was sich viele Kundinnen und Kunden wünschen.


Und es ist längst bekannt: Die Qualität des Kundenservices zählt zu den entscheidenden Wettbewerbsfaktoren. Denn wie ein Kunde behandelt wird – subjektiv wahrgenommen und objektiv erbracht – beeinflusst direkt seine Bindung zum Dienstleister. Besonders relevant, da Servicekontakte meist in Situationen entstehen, die vom Ideal abweichen: bei Reklamationen, Rückfragen oder Änderungswünschen. Alles Momente, die den Kunden von seiner eigentlichen Arbeit abhalten und potenziell als störend empfunden werden.


Während Produktqualität anhand technischer Merkmale und funktionalem Nutzen bewertet wird, orientiert sich die Wahrnehmung von Servicequalität stark an individuellen Erwartungen und der tatsächlich erbrachten Leistung – die sogenannte „Stunde der Wahrheit“.


Herausragende Servicequalität entsteht nicht zufällig. Sie ist das Ergebnis gezielter Planung, kontinuierlicher Verbesserung und echter Kundenorientierung. Wird der Service nicht mit entsprechender Sorgfalt gestaltet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden enttäuscht sind – unabhängig von ihren ursprünglichen Erwartungen.


Produkt- und Servicequalität lassen sich zwar ähnlich optimieren, doch im Servicemanagement steht die Kundenzufriedenheit im Zentrum. Entscheidend ist, die Lücke zwischen Erwartung und Realität zu erkennen und gezielt zu schließen. Je größer die Diskrepanz, desto dringender der Handlungsbedarf.


Drei zentrale Säulen bilden dabei die Grundlage für exzellenten Service:


  1. Servicestrategie – klare Ausrichtung und Zieldefinition
  2. Serviceleistung – strukturierte Prozesse und geschulte Mitarbeitende
  3. Kundenerlebnis – emotionale Bindung und positive Interaktion




Leistungskennzahlen (KPIs) im Serviceumfeld


Zur Bewertung und Steuerung der Servicequalität sollten folgende zentrale Kennzahlen (Key Performance Indicators) definiert und regelmäßig überprüft werden:


  • Zuverlässigkeit

    Maß für die Fähigkeit, den angebotenen Service konsistent, sorgfältig und gemäß den vereinbarten Standards („as designed“) zu erbringen.

  • Reaktionsfähigkeit / Antwortverhalten

    Wie schnell können die angebotenen Serviceleistungen dem Kunden zur Verfügung gestellt werden


  • Vertrauensgarantie

    Fähigkeit, dem Kunden das Vertrauen zu vermitteln, dass die von ihm benötigten Dienstleistungen (insbesondere im Fehlerfall) zur Verfügung stehen und der Kunde das Gefühl hat »nicht allein zu sein«

  • Empathie

    Bewertung der persönlichen Betreuung und des Einfühlungsvermögens gegenüber dem Kunden. Entscheidend ist, ob dessen Anliegen verstanden und mit Engagement sowie individueller Aufmerksamkeit bearbeitet werden – inklusive der Bereitschaft, „die Extra-Meile“ zu gehen.

Mein Angebot im Überblick

 

Der Erfolg einer Serviceorganisation hängt nicht allein von ihren Strukturen oder Prozessen ab. Entscheidend ist das klare Commitment des Managements: Erst wenn exzellenter Service als strategischer Bestandteil der Unternehmensausrichtung verstanden und aktiv unterstützt wird, können die Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt wirksam agieren.


Dazu braucht es mehr als gute Absichten – nämlich ein angemessenes Budget, ein qualifiziertes Team mit der richtigen Größe und Ausstattung, sowie professionelle Tools zur Serviceunterstützung. Nur so lassen sich Engpässe vermeiden und ein reibungsloser Servicebetrieb sicherstellen.


Ein positives Serviceklima im gesamten Unternehmen ist dabei essenziell. Das Servicepersonal muss kontinuierlich mit relevanten Informationen aus den Fachbereichen versorgt werden – insbesondere zu Produkten und Kundenbedürfnissen. Gleichzeitig muss die Serviceorganisation strukturiertes Kundenfeedback zurück ins Business spielen. Diese bidirektionale Kommunikation ist die Grundlage für gezielte Verbesserungen – sowohl im Produkt als auch im Service.


Eine gelebte Servicekultur wirkt sich direkt auf die Haltung und Motivation der Servicemitarbeitenden aus. Wer Wertschätzung und Rückhalt erfährt, wird dies auch im Kundenkontakt widerspiegeln. So entsteht ein nachhaltiger Beitrag zur Servicequalität – von innen heraus.

 

Serviceliste

Ganz gleich, in welchem Umfeld Ihr Unternehmen Serviceleistungen erbringt – ob im Hotelgewerbe, in der freien Wirtschaft, im kommunalen Servicebereich, im Callcenter eines Telekommunikationsanbieters, im Customer Care einer Airline, im Bürgerservice oder im klassischen Servicedesk einer Organisation:


Ich habe in all diesen Bereichen praktische Erfahrungen gesammelt und bringe dieses Wissen gezielt ein, um Ihre Serviceprozesse effizient zu analysieren und nachhaltig zu optimieren.


Dabei werde ich folgenden 10 Leitgedanken berücksichtigen:



  • (1) Exzellenter Service hat seinen Preis

    Hochwertiger Kundenservice verursacht Kosten – das ist eine Realität, die Unternehmen nicht ignorieren sollten. Wer seine Kundschaft mit exzellentem Service begeistern will, muss bereit sein, in Qualität zu investieren. Denn guter Service ist kein Discountprodukt – und das wissen auch Ihre Kunden. Besonders Ihre wertvollsten Kunden sind bereit, für herausragende Betreuung zu zahlen.


    Viele Unternehmen versuchen, Servicekosten durch Automatisierung, Self-Service-Portale oder die Auslagerung in Niedriglohnländer zu reduzieren. Doch diese Maßnahmen bergen ein hohes Risiko: mangelnde Kundenbindung, Frustration durch Sprachbarrieren oder fehlendes Produkt- und Prozesswissen in ausgelagerten Serviceeinheiten führen häufig dazu, dass Kunden sich beim nächsten Kauf für die Konkurrenz entscheiden.

  • (2) Neukundengewinnung vs. Kundenbindung

    Die Akquise neuer Kunden ist deutlich kostenintensiver als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Zufriedene Bestandskunden bleiben dem Unternehmen nicht nur länger treu, sondern investieren nachweislich mehr – etwa durch Zusatzkäufe, Vertragsverlängerungen oder die Inanspruchnahme weiterer Leistungen.


    Ein klassisches Beispiel: Ein Kreditkartenkunde, der zusätzlich eine Reiseversicherung abschließt oder über das Portal eine Reise bucht. Solche Formen des Upsellings gelingen in der Regel nur bei Kunden, die sich gut betreut und wertgeschätzt fühlen.


    Kurz gesagt: Kundenbindung ist nicht nur günstiger – sie ist auch profitabler

  • (3) Bedarfsanalysen – Grundlage für exzellenten Service

    Um hochwertigen Service bieten zu können, müssen die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden bekannt sein – und gezielte Maßnahmen ergriffen werden, um diesen Bedarf zu erfüllen. Ohne ein klares Verständnis dessen, was Ihre Kunden objektiv erwarten, bleibt Serviceleistung oft reaktiv und unpräzise.


    Der Schlüssel liegt im aktiven Zuhören. Kundenfeedback kann auf vielfältige Weise eingeholt werden: über Online-Bewertungen, Feedbackformulare, Social-Media-Kommentare, gezielte Kundenbefragungen oder auch durch Testkäufe.


    Besonders wirkungsvoll ist eine strukturierte Serviceorganisation, die Kundeninteraktionen systematisch erfasst, analysiert und über professionelles Problemmanagement sowie „Lessons Learned“-Formate bereichsübergreifend in die Serviceoptimierung einfließen lässt.


    Je komplexer und erklärungsbedürftiger Ihre Produkte sind, desto wichtiger ist fundiertes Wissen im Support-Team. Denn nichts ist unangenehmer – und für die Kundenbindung gefährlicher – als der Eindruck, dass der Kunde mehr über das Produkt weiß als der eigene Servicemitarbeiter.

  • (4) Prozesse & Produktdesign – Fundament für Kundenbindung

    Exzellenter Kundenservice ist wichtig – aber kein Ersatz für durchdachte Produkte und effiziente Prozesse. Nur wenn Produktqualität und Service ineinandergreifen, entsteht echte Kundenbindung. Minderwertige Produkte lassen sich langfristig nicht durch guten Service kompensieren. Qualität muss von Anfang an stimmen.

  • (5) Effizienz durch optimierte Abläufe

    Kundenzufriedenheit hängt nicht allein von der Freundlichkeit des Supports ab, sondern von der Effizienz der gesamten Serviceorganisation. Zeitverluste entstehen oft durch:

    • fehlende oder schlecht gepflegte Daten
    • langsame oder unzureichende Service-Systeme
    • mangelndes Wissensmanagement – wenn Mitarbeitende bei jedem Fall „das Rad neu erfinden“ müssen

    Selbst motivierte Mitarbeitende stoßen an Grenzen, wenn Prozesse und Tools nicht mitspielen. Deshalb braucht es:

    • einen kontinuierlichen Service Improvement Plan (SIP)
    • ein integriertes System, das alle relevanten Prozesse unterstützt: Incident-, Change-, Problem-, Escalation- und Knowledge-Management

  • (6) Gleichbleibende Servicequalität – kein Zufall

    Auf dieser Basis kann - nein!:  muss gleichbleibend guten Service produziert werden. Dazu gehören Verfügbarkeit, das Verständnis und die Fachkenntnisse aller Servicemitarbeiter:


    Stellen Sie sich folgendes vor: 


    sie übernachten in einem 4 Sternehotel einer internationalen Hotelkette. Beim Einchecken wird ihn ein Welcome-Drink gereicht und die Formalitäten werden schnell, professionell und zu ihrer Zufriedenheit erledigt. Das Interieur ist gepflegt, das Personal freundlich und das Zimmer entspricht ihren eigenen Preis-/ Leistungserwartungen. In der Woche darauf checken sie in einer anderen Stadt in ein Hotel der gleichen Hotelkette ein. Die Lobby ist verwohnt, sie warten an der Rezeption, bis beide Tour-Busse abgefertigt sind, das Personal ist durch Überlastung genervt. Auf dem Zimmer fehlen die Handtücher und die Dusche ist anscheinend nur halbherzig gereinigt worden. Als sie sich an der Rezeption dazu äußern möchten, werden sie schnippisch und abweisend bedient – die Handtücher werden auch bis zum nächsten Morgen nicht geliefert. 


    Werden sie bei der nächsten Buchung wieder die gleiche Hotelkette wählen?


    Ohne Servicestrategie, definierte Prozesse und ohne Konzept ist es nicht möglich, einen Service auf gleichbleibendem und somit verlässlichem Niveau zu betreiben und die Kunden an das Unternehmen zu binden.


    Da Kundenservice und Serviceeinheiten verzahnt-wirkende Prozessketten benötigen, drängt sich förmlich das ITIL-Framework auf – ob sie IT Dienstleistungen erbringen – oder eben nicht: denn es macht keinen Sinn, das Rad neu zu erfinden. Ein weiterer auf der Hand liegende Vorteil bei der Nutzung des Frameworks: es gibt hier Service-unterstützende Applikationen in Hülle und Fülle.

  • (7) Mitarbeitende als interne Kunden

    Auch Ihre Mitarbeitenden verdienen exzellenten Service. Denn: Gute Leute zu halten ist günstiger als neue zu rekrutieren. Interne Serviceprozesse und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit stärken nicht nur den Customer Support, sondern auch:


    • • Ticket-Durchlaufzeiten
    • • Produkt- und Servicequalität
    • • Kommunikation und Mitarbeiterzufriedenheit

    Mehr Umsatz durch Bestandskunden schafft Spielraum – auch für Investitionen in Ihre Teams.


  • (8) Kommunikationskanäle – konsistent und zuverlässig

    Kunden erwarten heute Erreichbarkeit über alle relevanten Kanäle: E-Mail, Social Media, Messenger, Telefon, Apps, Face-to-Face. Versäumnisse – wie unbeantwortete Nachrichten oder verspätete Rückmeldungen – führen schnell zu Frust und Abwanderung.


    Was hilft:

    • integrierte Lösungen
    • klare KPIs
    • Incentives für schnelle Reaktion
    • aussagekräftiges Reporting

  • (9) Jeder Kundenkontakt ist eine Chance

    Jeder Kundenkontakt gibt ihrem Unternehmen die Möglichkeit sich im besten Licht zu präsentieren!


    Sobald ein Kunde den Kundenservice kontaktiert, können ihre gut ausgebildeten und mündigen Servicemitarbeiter schnell und unkompliziert helfen und somit die Erwartungshaltung des Kunden mindestens treffen, wenn möglich übertreffen. Die in jedem Service-Call aufgenommenen und im Servicetool dokumentierte Vorkommnisse (Beschwerden, Reklamationen, Anregungen, Änderungswünsche, sonstiges Feedback) ermöglichen nun die Kernabteilungen im Unternehmen das Produkt, Qualität, Prozess etc. nachhaltig zu verbessern.


    Informiert der Kundenservice bei Kontaktaufnahme durch den Kunden über neue, für den Kunden relevante Produkte oder Services, ist es so sogar möglich, einen weiteren Vertriebskanal zu öffnen. Bei größeren Servicecentern kann dies sogar zur Umgestaltung von Cost- nach Profit-Center führen.


  • (10) Was Kunden wirklich erwarten

    Ob unterwegs im Zug, Flugzeug oder beim Kaffeekauf – Kunden erwarten Qualität, Zuverlässigkeit und angemessene Preise. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, entsteht schnell Frustration.


    Faustregel:

    • Ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrung mit 3 Personen
    • Ein unzufriedener Kunde mit 10–15 – meist ungefragt

Servicequalität als Wettbewerbsvorteil!


Hervorragender Kundenservice zum fairen Preis ist der Erfolgsfaktor unserer Zeit. Jeder von uns erlebt täglich Services – gute wie schlechte. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihr Unternehmen abzuheben.


Profitieren Sie von meiner Erfahrung – für nachhaltige Servicequalität, die begeistert.

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