Servicequalität beginnt mit Strategie – nicht mit Software

Die Einführung einer Service Management Suite (SMS) ist weit mehr als ein IT-Projekt. Sie markiert einen strategischen Wandel, der das gesamte Unternehmen betrifft. Ziele wie Effizienz, Transparenz und Kundenzufriedenheit müssen dabei eng mit der Unternehmensstrategie verknüpft sein.

Prozesse vor Technologie

Eine leistungsfähige SMS entfaltet ihren Nutzen nur auf Basis klar definierter und gelebter Serviceprozesse. Die Technologie kann bestehende Abläufe unterstützen – aber nicht ersetzen. Deshalb gilt: Erst Prozesse optimieren, dann Software auswählen.

Stakeholder frühzeitig einbinden

Der Erfolg einer SMS hängt maßgeblich von der Akzeptanz im Unternehmen ab. Führungskräfte, IT-Abteilungen, Service-Teams und Endnutzer sollten frühzeitig eingebunden werden. Transparente Kommunikation und gezieltes Change Management fördern Verständnis und minimieren Widerstände. Mitarbeitende müssen erkennen, wie die neue Lösung ihre Arbeit erleichtert und die Servicequalität verbessert.

Technische Integration und Skalierbarkeit

Die SMS sollte sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lassen – etwa CRM, ERP oder Ticketing-Plattformen – und flexibel skalierbar sein, um zukünftige Anforderungen zu erfüllen. Klare KPIs wie Ticketdurchlaufzeiten oder Kundenzufriedenheit helfen, die Servicequalität messbar und kontinuierlich optimierbar zu gestalten.

Schnittstellen und Systemlandschaft verstehen

Vor der Auswahl einer Lösung ist zu klären, welche Schnittstellen besonders relevant sind:

• Asset-Management mit CMDB-Anbindung
• Finanzbuchhaltung zur Kostenverteilung und automatisierten Rechnungstellung
• HR-Systeme für Onboarding, Rollenmanagement und Compliance
• Softwareverteilung und Lizenzmanagement
• Monitoring-Systeme zur Incident-Erkennung und proaktiven Entstörung
• Governance-, Reporting- und Compliance-Anforderungen (z. B. MaRisk, SOX, KRITIS)

Diese Aspekte sollten mit der strategischen Ausrichtung Ihres Unternehmens abgestimmt werden.

Nutzerzahlen, Lizenzmodelle und KI-Funktionen

Wie viele Mitarbeitende sollen künftig mit der Suite arbeiten? Diese Zahl beeinflusst nicht nur die organisatorische Ausgestaltung, sondern auch die Lizenzkosten – Stichwort: Concurrent User. Ebenso wichtig: Welche KI-Funktionen sollen zur Unterstützung von Mitarbeitenden oder Kunden genutzt werden? Und wie wirkt sich das auf die Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten im Hinblick auf Datenschutz und Compliance aus?

Fazit

All diese Punkte sollten vor der Auswahl eines Anbieters sorgfältig geprüft werden. Denn eine unpassende Lösung führt oft zu teuren Zusatzentwicklungen oder ungenutzten Potenzialen in der Serviceerbringung.

Wer Service wirklich managen will, muss Wandel gestalten – nicht nur Software einführen.
 

Sind sie bereit für den nächsten Schritt?

Dann lassen Sie uns Ihre Serviceprozesse gemeinsam neu denken.

Ich freue mich auf ihre Kontaktaufnahme.....